• La experiencia de compra, o customer experience, es la impresión que tienen los clientes de tu marca a partir de la interacción con ella.
• Las empresas que integran los cinco sentidos en su customer experience tienen más probabilidades de generar un impacto duradero positivo.
• Uno de los principales beneficios de una experiencia de compra positiva es la fidelización de tus clientes.

Hablemos de customer experience. Imagina que estás en un restaurante y el mesero te ofrece un plato que nunca antes habías escuchado. Probablemente querrás saber qué ingredientes tiene, cómo está preparado, a qué huele y cómo sabe.

Pensemos ahora en dos escenarios:

1. El mesero lleva a tu mesa una muestra, te deja probar un bocado y te explica con detalle cada componente. Incluso, te hace alguna sugerencia de bebida para acompañar.
2. El mesero se limita a decirte que es un buen plato y que mucha gente lo ha pedido.

¿En cuál escenario es más probable que termines ordenando aquel plato? La experiencia de compra va mucho más allá de contar con información detallada. A la hora de elegir necesitamos ciertos estímulos que nos ayuden a tomar la mejor decisión. 

Más importante incluso: no solo la participación del mesero influye en tu decisión. Cada detalle del local incide: la decoración, la música, la actitud de cada empleado. ¿Cuántas veces no te has ido insatisfecho de un lugar porque te dieron un mal servicio, a pesar de que el plato estaba bien?

Cada vez más empresas prestan atención a crear experiencias de compra memorables debido a los componentes principales de la customer experience, como lo son el producto, las emociones y el servicio.

Conceptualicemos customer experience

La experiencia de compra es mucho más que la interacción entre el vendedor y el cliente. Abarca todo el proceso de venta: desde el primer contacto hasta la posventa. Su principal objetivo es la fidelización de tus clientes y conseguir referidos: convertir a tus clientes en aliados y convertirte a ti en una experiencia memorable.

¿Suena a servicio al cliente? Sí, pero en realidad el servicio al cliente es parte de la experiencia de compra. Y, en ocasiones, el servicio al cliente se ve limitado a los recursos que la experiencia de compra contempla.  

En el segundo escenario de nuestro ejemplo inicial, el mesero no podría ofrecerle una muestra al cliente. No porque no quiera o sea un mal mesero, sino porque el restaurante no se lo permite. 

El servicio al cliente está acotado por el diseño de la experiencia de compra de tu empresa.

Customer experience es el resultado de todas las interacciones de tu empresa y tus clientes:

• Contacto inicial oportuno
• Vendedores capacitados y con herramientas para resolver todas las necesidades del cliente
• Showroom físico o virtual
• Canales de comunicación 
• Formas de pago
• Tiempos de entrega
• Servicio técnico y atención al cliente posventa

En pocas palabras, se trata de dar un nuevo enfoque a la experiencia de compra y consumo de tus clientes. Propiciar interacciones que se adapten a sus hábitos y que cubran sus expectativas. 

El customer experience y su impacto en el éxito empresarial

Entre mejor sea la experiencia de compra para tus clientes, mayor será la probabilidad de que quieran consumir nuevamente y referirte. El poder de la publicidad de “boca en boca” ha adquirido una fuerza mayor en la era digital. 

Y no olvides, que pocas cosas influyen tanto en la decisión de compra como la opinión de un amigo o familiar. ¿Cuántas cosas no has comprado luego de tener una reunión social?

Los siguientes datos de una compilación de estudios realizada por Invesp captaron nuestra atención: 

• El 90% de los consumidores consultan reseñas en línea. 
• 72% de las personas que realizaron una compra lo hicieron después de leer alguna reseña positiva.
• 86% de los consumidores desconfían de un negocio con malas reseñas o calificación.
• 31% de los consumidores están dispuestos a pagar más en una empresa con reseñas “excelentes”.

Hace mucho que las reseñas y las recomendaciones dejaron de centrarse exclusivamente en los productos. Hoy en día, cuando los clientes comparten su experiencia con una empresa, incluyen todo el proceso de compra. 

¡Crear una experiencia de compra positiva es una forma de incrementar las ventas en tu empresa!

¿Qué tener en cuenta para desarrollar una experiencia de compra satisfactoria?

La mejor experiencia de compra es aquella que busca generar emociones en sus clientes. Las empresas que prestan atención a la customer experience buscan integrar estímulos en cada paso del proceso de venta. ¡Es muy efectivo!

Piensa en cómo podrías incluir los cinco sentidos en cada etapa del proceso. Busca formas que sean creativas y congruentes con tu servicio o producto. Por ejemplo: 

• Una tienda de mascotas que te permite entrar con tu perro
• Un local de trajes de baño con olor a bronceador
• Una tienda en línea que permite ver maquetas en 3D de tus productos
• Un empaque con texturas y colores atractivos
• Una tienda deportiva con pantallas transmitiendo eventos deportivos
• Una tienda de juguetes que te permite jugar con sus productos

La customer experience debe centrarse en integrar estímulos y generar emociones en sus clientes.

Evalúa y mejora la experiencia de compra

Evalúa la experiencia de compra. Las encuestas son una excelente herramienta para detectar áreas de oportunidad y ofrecer una mejor experiencia. Después de todo, lo que no se puede medir, no se puede mejorar. 

Consulta tanto a tus clientes como a las personas que abandonaron el proceso de compra. Entre más información tengas, más fácil será utilizarla a tu favor. Pero cuidado, la información solo es útil cuando se sabe analizar. 

Asesórate con expertos que te pueden ayudar a diseñar la experiencia de compra ideal para tu cliente ideal. Visita nuestro blog The Manager Corner, donde encontrarás más ideas y consejos que te ayudarán a llevar tu visión a la acción. 

Conclusión

La experiencia de compra es mucho más que el servicio al cliente o que la interacción entre tus vendedores y tus clientes. Esto abarca todo el proceso de compra: desde el contacto inicial hasta la posventa.

Implementar los cinco sentidos en el proceso de compra fortalece la experiencia. Encuentra la mejor manera de incluirlos en las diferentes etapas del proceso. El olfato es el sentido con mayor capacidad para hacernos recordar: contémplalo en tu estrategia.

En Bold Consulting creemos que la estrategia de la customer experience es crucial para el éxito de cualquier negocio.

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