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¿Sigue importando el servicio al cliente?

Desde hace muchos años, se volvió firme en los negocios la idea de que una empresa debe diferenciarse para poder tener éxito. Bajo esta premisa, se ha apostado por todo tipo de procesos. Se ha buscado, entre cosas, innovar en cuanto a producto (hacer el de mejor calidad o de mejor rendimiento) y en cuanto a modelo de negocio (buscar formas distintas de atender la misma necesidad). Muchos empresarios creen, por su parte, que la fórmula del crecimiento radica en hacer grandes inversiones en activos fijos o en tecnología.
La realidad es que estas ideas suenan y son de hecho muy razonables. Incluso, hay evidencia empírica que soporta su aplicación. Todos estos son puntos en los que deberíamos fijarnos al momento de definir una estrategia clara de crecimiento. El problema se basa en todo caso en que muchas veces, por tratar de enfocarse en asuntos de segundo o de tercer nivel de importancia y complejidad, buena parte de las empresas olvida una herramienta tan milenaria como efectiva: el servicio al cliente.
Hoy, sigue siendo muy frecuente que una persona se decante por una marca porque lo trataron mejor, con más amabilidad y más rápido. ¿Por qué parece que muchas marcas creen que es secundario? Si van a invertir en algo, háganlo en formar una cultura orientada a que todos en su compañía vean a los clientes como si fueran Coca Cola en el desierto.
Algunos claves sobre cómo debería ser el servicio al cliente:

  1. Rápido y oportuno. ¿De verdad les parece razonable que haya muchas empresas que respondan una semana después? Se debe tener políticas claras acerca de los tiempos de respuesta. Uno o dos días ya parece demasiado en algunos casos. Esto no quiere decir que en este tiempo se deba resolver cualquier problema, pero debe quedar muy claro para el cliente que ya se está trabajando en él.
  2. Personalizado. Los clientes son personas, y, como personas, odian sentir que son uno más del montón. Capacita a todo el personal para que haga las preguntas adecuadas e interiorice el malestar del cliente. Recuerden: el problema se soluciona solo cuando el cliente dice que ya no hay un problema.
  3. Proactivo. Por favor, no esperen a que sus clientes se quejen para actuar. Sean proactivos. Si su base de clientes es de 200 o 300 clientes, pueden hacer barridos bimestrales preguntándoles qué tan satisfechos están con el servicio o el producto que les están ofreciendo. De este modo, podrán mejorar como no tienen idea. Si, en cambio, tienen miles de clientes, pueden empezar tomando una muestra de esa base para hacer los respectivos contactos. Siempre hay formas.

Como entenderán, un buen servicio al cliente ayuda a vender más, porque trae referidos orgánicos a través del boca a boca. Un buen servicio al cliente, además, consigue maximizar la vida activa de un cliente con un empresa. Gran inversión, ¿no?
Para finalizar, todo esfuerzo debe ser documentado y controlado por las jefaturas y gerencia. Con resultados en mano, todos se darán cuenta de que el servicio no solo que sigue importando, sino que, en la era de la masificación, su correcta aplicación es un arma poderosísima para diferenciarse.

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