¿Qué Indicadores Usar para Medir la Satisfacción del Cliente en tu Empresa?
- Debes conocer cuáles son los 3 indicadores que te permitirán medir el grado de satisfacción del cliente que tu negocio proporciona.
- Es preciso entender al consumidor y conocer sus deseos y necesidades mediante indicadores y preguntas de rastreo de satisfacción del cliente que permitirán detectar posibles fallos.
- Conoce el American Customer Satisfaction Index ACSI, es uno de los grandes indicadores de satisfacción del cliente con importancia estratégica.
La satisfacción del cliente debe ser parte de los indicadores prioritarios de una empresa. No todo puede acabar en la última fase del embudo de ventas al proporcionar un producto o servicio a tus clientes.
De hecho, tus clientes tienen una gran importancia para tu empresa y es necesario darles un trato diferencial. No basta con venderles solo una vez y por eso resulta pertinente manejar varios indicadores de satisfacción del cliente.
En esta publicación te hablaremos de tres de ellos que resultan importantes para gestionar la labor de tu empresa. Permanece atento a ellos y de seguro contarás con una cartera considerablemente fiel y, por ende, con ingresos constantes y, en el mejor de los casos, crecientes.
Para poder mantener elevados tus niveles de ventas, la satisfacción de tus clientes también debe ser elevada. Mide este factor usando los indicadores adecuados que te permitan construir estrategias claras para lograrlo.
Contenido
Principales indicadores de satisfacción al cliente
Los indicadores de satisfacción al cliente o KPI (por sus siglas en inglés) te permiten obtener información relevante. Te señalan en qué medida tus clientes se sienten satisfechos con tus productos, servicios o atención.
Aquí te mencionamos 3 de ellos que no puedes dejar de incluir en tus mediciones:
Customer satisfaction score CSAT
Este indicador consiste en establecer el grado de satisfacción de los clientes por medio de una puntuación otorgada por ellos. Los expertos en marketing pueden aplicar el CSAT en cualquier interacción con el cliente que se considere clave.
¿Qué contacto con el cliente puede considerarse de este tipo? Veamos:
- El momento de la conversión.
- El proceso de incorporación.
- Una conversación de servicio al cliente (ya sea telefónica o digital).
En este caso particular, es importante que el cliente exprese su parecer al respecto y no que la empresa lo presuma. En ocasiones, proveedores de servicios y vendedores asumen ideas preconcebidas acerca de cómo es un cliente satisfecho.
El problema está en que la idea o concepto falla o no se ajusta apropiadamente a la realidad. Si bien regirse por una especie de estándar puede ser útil, nada es mejor que cumplir en gran medida las expectativas del cliente.
La mejor manera de medirlo consiste en preguntar a tus clientes cuál es su nivel de satisfacción con tu producto o servicio. Para que expresen su opinión, proporciónales respuestas alternativas como:
- Altamente satisfecho
- Satisfecho
- Neutral
- Insatisfecho
- Altamente insatisfecho
Net promoter score NPS
Este indicador es útil para empresas de todos los tamaños. Les ayuda a saber si sus clientes les recomendarían con relacionados, familiares y amigos. Los datos obtenidos les permitirán mejorar en cualquier actividad crucial.
Una característica importante es que este indicador se puede cuantificar y rastrear fácilmente en el transcurso del tiempo. Incluso, puede servir para hacer predicciones de crecimiento empresarial.
Si en el caso de tu negocio este indicador es alto, significa que mantienes una buena relación con tus clientes. Por lo tanto, estos serán tus embajadores de marca y potenciarán el boca a boca. Esto te hará ganar nuevos clientes.
El resultado para ti, será un impulso positivo para el ciclo de crecimiento empresarial. A nivel estratégico, resulta de gran importancia, sobre todo si en la encuesta se vincula a preguntas de seguimiento.
De esta forma, es posible que la empresa sepa qué es lo que el cliente considera que está haciendo bien. Igualmente, permite detectar aquellos aspectos en lo que debe mejorar.
Para calcularlo, debes realizarle a tus clientes una pregunta similar a la que sigue:
¿Qué probabilidades hay de que recomiende este producto/servicio a un colega/familiar/amigo, en una escala del 0 al 10?
Adicionalmente, indaga en las razones por las cuales tu cliente otorgó la puntuación seleccionada. Crea puntos de referencia internos, llevando un conteo de las respuestas obtenidas y toma decisiones con base en ello.
Vale la pena esforzarse por conservar un Net Promoter Score NPS elevado. Este indicador, cuando es positivo, impulsa significativamente el crecimiento empresarial.
American customer satisfaction index ACSI
Este indicador es el único de su tipo a nivel nacional en los Estados Unidos. Mide el grado de satisfacción de los clientes entre las diferentes industrias.
En su cálculo, participan consumidores domésticos que expresan su grado de satisfacción de un producto o servicio.
Para ello, solo se consideran aquellas empresas que cuentan con una gran participación en el mercado. Este indicador resulta sumamente beneficioso para diversos actores de la escena económica como los son:
- Legisladores
- Investigadores
- Empresas
- Consumidores
Este indicador permite medir la competitividad de las empresas e incluso predecir su rentabilidad.
Anualmente, se realiza una encuesta a cerca de 500 mil clientes. En ella, se indaga cuáles son aquellos productos y servicios que más utilizan. Los datos obtenidos se utilizan para realizar un modelo econométrico.
Dicho modelo, compara a más de 400 empresas de 47 industrias y alrededor de 10 sectores económicos. También incluye los servicios prestados por agencias gubernamentales locales y federales.
Los resultados de ACSI se relacionan estrechamente con otros indicadores de índole macroeconómico y microeconómico. Estos son:
- A nivel micro. Tienden a registrar mayores ganancias y un mayor retorno de las acciones, aquellas empresas con altos niveles de satisfacción del cliente.
- A nivel macro. Está demostrado que la satisfacción del cliente permite predecir tanto el aumento del PIB como el gasto del consumidor.
Los resultados del American Customer Satisfaction Index (ACSI) son publicados cada mes durante todo el año calendario.
El American Customer Satisfaction Index (ACSI), mide a gran escala la satisfacción del cliente.
Conclusión
No es un secreto la importancia que tiene para una empresa mantener elevados sus índices de satisfacción del cliente.
Existen estudios que respaldan este hecho como algo necesario para destacar entre los competidores. Esto se traduce en un consiguiente aumento de las ventas.
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